今年以来，南岳区12345政务服务热线始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，以“群众利益无小事”为最高原则，强化组织领导、科技赋能、部门联动、高效运转，实现了体制机制更“顺”，体系作战更“强”，处置效率更“高”，取得了企业满意、百姓认可、游客点赞的良好成效。

隶属归位，体制机制更“顺”。针对12345热线政务民生类工单成倍增加的实际情况，今年7月，南岳区委深改委会议研究将区12345热线的管理机构整体划转至区政务服务中心管理，改变了以往区12345热线隶属旅游综治系统的工作格局，建立旅游投诉问题快报、民生热点问题直报制度，在保持原有旅游热线高效服务的同时，着力提升了政务民生类热线工单的办理质量和效率，密切了党群关系。

科技赋能，体系作战更“强”。在全省率先推动建立公安报警电话110、政务服务便民专线12345、消费者维权热线12315（合入12345）和数字城管“四线合一”的为民服务机制。依托智慧旅游大数据中心的数据归集优势，通过全区大数据基础中台，对旅游热点问题和民生类工单实现“一屏统览、一键调度、一体联动、一网共治，精准施治”模式，实现了警务处置更高效、游客服务更优质、市民服务更便捷。

部门联动，处置效率更“高”。对涉及多部门和交办指向不明晰的工单，建立疑难工单专报工作机制，第一时间报送至区政府领导批示，打通工单办理过程中的难点堵点问题。建立“秒接、分办、刻达、日结、月通报、季讲评、年考核”的督办和考核体系，着力提高城景区快速反应和非应急事项的高质处理能力，实行24小时在岗值班，实现了电话响铃15秒内接听；一经受理，城区10分钟内、景区30分钟内到达现场处置；紧急事项1日内限时办结。

成效明显，群众评价更“好”。通过整合全区原有非应急类热线号码，由区12345热线统一接听和集中受理居民群众及游客提出的各类政策和信息咨询、意见、建议以及投诉求助等事项，形成“一号对外、集中受理、快速处置、全域联动”的民热线工作格局。今年1-9月，南岳12345热线接通率100%、在线办结率75.59%、按时办结率95.83%、回访率100%、满意率99.2%，话务总量、工单总数、办结率、满意率等指标持续攀升，全区社会治安综合治理民意调查满意度连续15年位居全省前列、全市第一，热线的品牌认可度和群众满意度大幅提高，政民桥梁纽带作用充分发挥，获得各级领导和广大群众的高度好评。