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如何提高高速公路收费站的服务管理水平

作者:胡礼年 编辑:彭俊 2014-01-07 09:27:37
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  近几年来,湖南的高速公路得到了长足的发展。高速公路的建设对于国民经济的发展、人们生活水平的提高、文化的交流起到了重要的作用。高速公路收费站是交通系统服务“窗口”单位,服务质量的好与坏不仅影响到整个行业的形象,而且也影响到政府的形象。因此,提高文明优质服务水平,营造和谐的收费环境,充分展示征费行业的窗口形象,是摆在征费行业管理者面前的一项重要课题。如何切实提高收费站的服务管理水平,收费站作为一个重要的环节,对于服务工作的进行起到关键的作用。笔者认为应着重抓好以下几点。

  一、强化学习,切实提高征费队伍整体素质。

  高速公路收费站站长是收费站各项工作的领航者,其领导效力直接决定收费站的各项工作水平。如何履行好站长工作职责,结合实际,要做到事无巨细务必心中有数,如枯燥的生活对员工情绪的影响、各种设备的使用方法及故障排查等等,只有做到心中有数才能对症下药寻求办法给予解决,保证各项工作有条不紊的进行。而这些能力只有通过不断学习、全面学习来扩展自己的“神经末梢”才能敏捷的“触摸”到。由于高速公路收费站收费工作单调、枯燥,时间长了个别收费员容易产生厌倦心理,缺少工作热情和动力。因此,站领导要因地制宜,一是不间断地组织全体干部职工加强政治业务技能学习、职业道德教育,使收费员树立正确的人生观和价值观,在工作中保持一种乐观向上的心态,变被动服务为主动服务。二是加强业务培训和开展岗位练兵活动,不断提高业务和水平操作能力,避免出现判别车型不准、设备操作不当、打错票等工作失误或效率低下现象。三是要形成灵活多样的学习方式。采取个人学习和集中学习相结合的方式,深学理论、精学业务、博学相关知识,努力打造一支政治强、业务精、作风正、能力棒的高素质征费管理队伍。使所在的收费站干部职工忠于职守、履行义务,切切实实地为广大车主提供更优质、更高效、更真诚的服务。

  二、更新观点,切实认识优质服务的意识。

  想打硬仗就要切实认识优质服务的意识,队伍的素质必先过硬,而这样的队伍需要通过每个队员对自身的严格要求、团队的团结拼搏才能锻炼出来。在收费站的日常管理中,作为一站之长必须严以律己、以身作则,所谓“欲正人先正己”。实践告诉我们严以律己是职工信服站长管理的基本要求。团结拼搏是一个集体生存、发展、壮大的关键,站长在做好严以律己的同时还必须注意培养职工的团队意识,这样全站上下才能心往一处想、劲往一处使从而提高收费站的工作质量。一直以来,个别干部职工思想观念上比较陈旧,服务意识比较淡薄,还停留在过去端铁饭碗的原始状态之下,没有危机意识、忧患意识。然而,随着当前交通行业的机构改革和社会的不断进步,社会各界对收费站的文明化程度要求越来越高,征费行业面临着机构改革和新的形势考验,这就要求广大干部职工与时俱进,思想观念实现质的蜕变,要从管理角色向服务角色转变。俗话说,思想是一切行动的先导。也只有摆正自己的心态,才会自觉地为广大车主服务,才能不断改变工作作风,提升服务品质,树立起高速公路人良好的社会公众形象和良好的行业“窗口”形象。

  三、完善举措,不断拓展文明服务有效载体。

  高速公路收费站站长应多深入一线,到车道、检测现场、监控室了解收费员、检测员、监控员的工作情况及各项制度、操作规程的执行状况,有针对性的获取日常管理第一手信息。班长是站内管理制度在收费、检测一线落实的第一监督人,也是收费、检测过程中发现问题、化解处理矛盾的第一人,在现场管理中发挥了重要作用,因此站长应发挥好班长的作用,适度“放权”,在了解班长工作特点的基础上充分调动班长的积极性,引导他们扬长避短,做好班组工作的现场管理。一是主动微笑服务,拉近收费员与广大司乘人员的距离。微笑是人类最祥和的语言,微笑是化解矛盾的调和剂,微笑是感情交流和沟通的纽带。收费员要通过真诚的微笑、优雅的举止,用这无声的语言传递自己友好的信息,感染司乘人员,为他们卸去路途疲惫,使之更好的配合征费工作。二是完善便民服务措施,为车主解决实际困难。在做好提供白开水、医药、修车工具、路线咨询等传统服务的基础上,要切实为车主安全着想。主动提示车主要谨慎驾驶,并利用缴费的时间,为车主检查车况和所载货物是否存在安全隐患,并给予帮助和解决。三是发挥监控室的职能作用,规范收费员的行为。收费员的一举一动,监控人员要掌握得一清二楚,对于不符合文明服务规范的行为和要求,要及时给予帮助和指正,对于收费员提供的文明周到、热情真诚的服务以及出现的助人为乐、无私奉献的先进事迹加以正面报道,要认真做好记录,及时地向站领导反映,并予以公示,用于诫勉和鼓励。四是把优质文明服务纳入目标考核管理机制。文明服务不是一时之举,必须做到始终保持如一,客观、公平、公正的评价,在文明服务考评中未达标者,取消一切评先、评优资格。

  四、业精于勤,锻造征费精英管理团队。

  基层收费站要在日常征费业务上练就过硬的业务水平,工作中做到“精”(即业务精)、“快”(即处理快)、“优”(即服务优),首先在收费工作中时刻保持创新的热情和进取态度,工作中勤思考勤钻研,努力学透收费方面的专业知识、特殊操作技能与征费政策法规,把差错与失误降为零;努力提高收费速度,避免司乘人员长时间等待;将站口保畅规定都烂熟于心,努力增强收费现场应急处置能力。优质服务,是不会从天而降的,它需要我们全体高速职工的共同努力,尤其是一线职工要付出加倍努力。第一,要树立优质服务的意识。第二,要提高优质服务的水平。第三,要为优质服务制定规章制度。首先我们要通过热情、文明的服务态度,打消司乘人员因其他事情可能造成的不满情绪,用真诚感动对方。不论对方如何不讲道理,如何难缠,我们始终要坚持做好文明服务工作,保持心平气和的态度,只讲道理,摆事实,过激的话一句不说。如面对脾气不好、辱骂收费员的司乘人员,更要坚持文明服务,保持微笑。如果当下受委屈,心理承受不了,可以先冷静下来,然后进行换位思考,想想他今天是不是遇到不好的事情,心情不好,所以才发脾气骂人的。要学会冷静处理问题,千万不要自毁形象,还要反省自己的服务是否做得不到位。高速公路收费站大多离城市较远,且实行的是半军事化管理,职工的生活单调枯燥。组织丰富多彩的文体活动,充实职工的业余生活就像是机械运行过程中的润滑剂一样显得尤为重要。建立职工书屋开展读书交流活动、组建各种兴趣社团、举办体育健身比赛、节日联欢、开垦站区荒地丰富菜园子等等都是有效调节职工生活的办法。

  总之,要提供一流的服务,必须加强职业道德修养、增强服务意识、树立“服务人民、奉献社会”的宗旨观念,爱岗敬业,精益求精全心全意地投入到工作中去才能得以顺利实现。基层收费站要注重抓好问题整改。要紧密联系有效投诉的典型案例,认真剖析存在问题的原因,研究制定进行整改的措施办法,动真碰硬进行整改;要注重完善管理制度。要围绕提高素质进一步健全完善学习制度,围绕职能履行进一步健全完善工作制度,围绕加强作风建设进一步健全完善日常管理、工作监督和奖惩激励制度,形成用制度规范权力、按制度办事、靠制度管人管事的长效机制。

  (作者单位:湖南省高速公路管理局衡阳管理处)

作者:胡礼年

编辑:彭俊

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